Глобальное количество пользователей WhatsApp составляет более 2 млрд человек, что делает его самым популярным бесплатным мессенджером во всем мире. По этому показателю он обгоняет Facebook более, чем в два раза. По словам главы WhatsApp Уилла Кэткарта, в 2020 году через мессенджер ежедневно отправлялось 100 млрд сообщений, большая часть которых открывалась в первые три секунды после их доставки.
Такая удивительная статистика не могла не привести к тому, чтобы мессенджер стал использоваться в бизнесе для связи с клиентами, которые все больше и больше предпочитают подобный способ общения с представителями бренда.
В первой части нашего сегодняшнего материала мы расскажем, что такое бизнес-аккаунт в Ватсапе и для чего он нужен, а во второй дадим подробную инструкцию, как создать и настроить бизнес-аккаунт в Ватсапе.
Что такое бизнес-аккаунт в Ватсап
Благодаря огромной популярности WhatsApp среди пользователей решение о его внедрении в бизнес-процессы было делом времени. Сервис WhatsApp Business появился в 2018 году и сразу же обрел огромную аудиторию. Это решение, разработанное именно для компаний и других организаций, предлагает большое количество полезных функций помимо отправки и приема сообщений. Например, таких, как создание каталогов продуктов и услуг, которые можно просмотреть прямо в мессенджере, создание шаблонных быстрых ответов, автоматических приветствий и так далее.
Вообще, бизнес-аккаунт в WhatsApp – это специальная учетная запись, которую создают компании (и маленькие, и большие, и даже целые корпорации) и используют ее в качестве очень эффективного канала коммуникации для общения со своей аудиторией через мессенджер или сайт. В этой учетной записи указывается вся необходимая информация, которая доступна пользователю по одному нажатию на экран. Помимо этого, клиенты, которым не нужен срочный ответ, получают прекрасную возможность не висеть на трубке неизвестно сколько времени, а просто написать сообщение, убрать телефон и спокойно ждать, пока им ответят. Перезагрузка страницы и потеря чата с оператором здесь также на грозит.
Чем отличается бизнес-аккаунт Ватсап от обычного
Основное отличие бизнес-аккаунта WhatsApp от обычного (помимо разных логотипов для приложений) заключается в области их применения: WhatsApp используется исключительно для личного общения, в то время как бизнес-приложение – для коммуникации между компанией и ее клиентами.
В то же время, функционал бизнес-аккаунта не ограничивается простой отправкой сообщений между сторонами, как это происходит при общении друзей или коллег в обычной версии мессенджера. Про все эти возможности мы расскажем чуть дальше.
При этом, бизнес-аккаунт в WhatsApp может быть двух видов:
- Обычный – создается через бесплатное приложение WhatsApp Business и не требует сложной процедуры верификации.
- Официальный – создается и подтверждается статусом в виде зеленой галочки при регистрации в WhatsApp Business API. Это платный сервис, для которого нужен компьютер.
Более наглядно основные отличия между обычным и бизнес-аккаунтами представлены в таблице.
| WhatsApp Business | ||
| Цена | Бесплатно | Платно |
| Целевая аудитория | Пользователи | Бизнес |
| Ограничения по пересылаемому контенту | Нет | Нет |
| Количество блоков с информацией в профиле | Имя, телефон, статус | Название, контакты, часы работы и другие |
| Автоответы | Нет | Да |
| Статистика | Нет | Да |
| Возможность начать диалог любой стороне | Да | Да |
Возможности бизнес-аккаунта в Ватсап
WhatsApp Business обладает большими возможностями для ведения корпоративной деятельности, а именно:
- позволяет создать профиль компании и указать дополнительную информацию: направление деятельности, контактные данные – официальный сайт, юридический адрес, номер телефона, рабочее время.
- поддерживает ряд полезных для бизнеса функций: отправка быстрых ответов, приветствие новым клиентам, пометка чатов тегами, короткие ссылки для начала переписки с компанией, создание шаблонов и другие.
- предоставляет доступ к статистическим данным по сообщениям (отправленные, доставленные, прочитанные).
Приложение WhatsApp Business
Приложение WhatsApp Business – это отдельное бесплатное приложение с версиями и для Android, и для iOS, ориентированное на небольшие и средние компании, а также на самозанятых. Для удобства использования есть десктопная версия, обладающая тем же самым функционалом, которую можно скачать с официального сайта.
Особенности приложения WhatsApp Business включают в себя:
- бесплатное скачивание
- прямую связь с клиентом
- простую установку и настройку на прямо телефоне
- невозможность подтверждения статуса и получения зеленой галочки
- отсутствие официально поддерживаемых чат-ботов
- отсутствие возможности подключения сторонних сервисов
- ограниченные возможности рассылки
- обязательная привязка к смартфону
Таким образом, это достаточно урезанная версия для мессенджера, которой мог бы решать задачи большой компании. К счастью, все это реализовано в WhatsApp Business Api.
Что такое WhatsApp Business API
WhatsApp Business API – это платное решение, которое обладает очень широким функционалом и позволяет поддерживать коммуникацию между компанией и ее клиентами с помощью разнообразных инструментов вообще без телефона. Доступ к платформе осуществляется через официальных партнеров WhatsApp, которые подключают через нее сторонний софт.
Данный сервис подходит для компаний, которым:
- необходимо принимать и отправлять большое количество сообщений
- не подходят ограничения на рассылки, как в WhatsApp Business
- нужно повысить доверие к бренду посредством получения зеленой галочки
Помимо этого, функционал WhatsApp Business API поддерживает:
- интеграцию с CRM, ERP, базами данных и различными сервисами обслуживания клиентов
- подключение воронок для автоматизации продаж
- подключение к омниканальному программному обеспечению, используемому контакт-центрами
- автоматическое получение отчетов
- ведение переписки с несколькими людьми в одном аккаунте от имени бренда
- отправку массовых рассылок и сервисных уведомлений
- решения для подключения чат-ботов
Но, к сожалению, при таком функционале ряд ограничений все равно существует. Так, с помощью WhatsApp Business API нельзя продавать лекарства, спиртное, сигареты, животных, азартные игры, сервисы знакомств и валюту.
Как создать бизнес-аккаунт в Ватсап
Создание аккаунта в WhatsApp Business API – достаточно сложный процесс, который подразумевает определенный уровень развития компании. При этом, он реализуется через официальных поставщиков услуги и его нельзя зарегистрировать «здесь и сейчас». Поэтому мы подробно расскажем, как бесплатно создать бизнес-аккаунт в приложении WhatsApp Business на телефоне.
- Скачать приложение WhatsApp Business с сайта или в магазине приложений.
- Открыть приложение и начать процесс регистрации. Вы не можете пользоваться одним и тем же номером и в личных целях в мессенджере WhatsApp, и в рабочих в WhatsApp Business. Поэтому, когда вас спросят хотите ли вы привязать свой номер в бизнес-аккаунте, рекомендуем отказаться. Далее последует верификация номера посредством шестизначного кода и все!
- Последний этап – создание профиля и заполнение необходимой информации. Так как у вас уже есть верифицированный бизнес-аккаунт, нужно его правильно оформить и добавить следующую информацию:
- логотип компании
- отображаемое название/имя.
- описание
- категория бизнеса
- контактные данные
Тут правило простое – чем больше о вас информации, которую можно перепроверить в интернете, тем лучше, так как это повышает общий уровень доверия.
Как из обычного аккаунта в Ватсапе сделать бизнес-аккаунт
Превращение аккаунта из обычного в бизнес делается очень просто: на втором шаге регистрации необходимо подтвердить, что вы хотите использовать свой личный номер в качестве рабочего. Затем на него придет сообщение с кодом верификации, а контакты, история чатов и медиафайлы автоматически синхронизируются. Теперь вы обладатель бизнес-аккаунта со своим личным (бывшим) номером.
Обратите внимание, что обратный переход без потери данных, которые были сгенерированы во время использования бизнес-версии, невозможен.
Как настроить бизнес-аккаунт в Ватсапе
После всех вышеописанных шагов начинается этап настройки бизнес-аккаунта. Именно здесь (помимо заполнения информации о компании) подключаются все необходимые функции. Для того, чтобы инициировать процесс, необходимо выбрать меню «Инструменты».
Приветствие
Функция автоматического сообщения с приветствием необходима, чтобы поздороваться с новыми клиентами или теми, с кем вы не взаимодействовали более двух недель. Здесь следует написать сам текст сообщения и выбрать тех, кто будет его получать.
А что делать, если клиенты обратятся к вам в нерабочее время? Ведь игнорировать такие сообщения нельзя, потому что это может негативно сказаться на репутации компании и лояльности покупателей. К счастью, в WhatsApp Business есть функция «Нет на месте», благодаря которой можно настроить приветствие для тех, кому нужна помощь в нерабочие часы. Так, если в чат поступает сообщение, а менеджер не доступен, то пользователю будет доставлен ответ, например, такой «Сейчас мы не можем вас проконсультировать, но свяжемся с вами в 10:00 по местному времени».
Чтобы активировать этот режим, необходимо на панели инструментов выбрать раздел «Нет на месте», передвинуть ползунок, написать текст сообщения, настроить временной интервал отправки и указать список контактов, которые будут его получать в случае обращения.
Быстрые ответы
Если WhatsApp является основным каналом коммуникации с вашими клиентами, то при большом количестве входящих сообщений может возникнуть необходимость оптимизировать процесс общения. Здесь на помощь приходит функция «Быстрые ответы». Она заключается в том, что в чат отправителя (компании) вводится сокращенная версия сообщения, а в чате пользователя автоматически раскрывается полный, заранее созданный текст в соответствии с шаблоном.
Чтобы настроить «Быстрые ответы», необходимо перейти в соответствующую вкладку на панели бизнес-инструментов и заполнить необходимые поля: полный текст сообщения и сокращение, с которым он будет связан. Для сортировки и поиска ответов рекомендуем использовать ключевые слова.
Обратите внимание на ряд особенностей данной функции:
- Ограничение на количество быстрых ответов – всего вы можете создать их не более 50 штук
- Сокращенный текст не должен превышать 25 символов, а одно ключевое слово – 15.
- Обязательное использование символа «/» при вводе сокращения в чате
- В быстрых ответах можно использовать эмодзи
Короткая ссылка
Короткая ссылка необходима для того, чтобы направить потенциального клиента со стороннего ресурса в чат с компанией в WhatsApp. Если заполнить раздел «Сообщение» в соответствующем разделе настроек WhatsApp Business (Инструменты для бизнеса – Короткая ссылка), то у пользователя в поле ввода отобразится именно этот заранее подготовленный текст. И собеседник сможет его отредактировать или отправить без изменений.
Такие ссылки можно помещать в шапки профиля корпоративных страниц в других соцсетях в разделе «Контакты».
QR-код
QR-код действует аналогично короткой ссылке и используется для того, чтобы поделиться контактными данными с клиентом. Чтобы перейти в чат для общения, представителя компании необходимо нажать «QR-код», а пользователю его отсканировать. При этом, коды можно размещать на рекламных объявлениях. В этом случае, нужно просто воспользоваться камерой.
Ярлыки для контактов
Ярлыки для контактов – это еще один инструмент, помогающий организовать работу с клиентами. Ярлыки дают возможность упорядочить чаты в соответствии с определенным цветом. При этом их можно редактировать, добавлять новые и удалять.
Чтобы создать новый ярлык, необходимо перейти в раздел «»Чаты – «Другие опции» – «Ярлыки» и ввести его название. Цвет будет присвоен автоматически, но если он не подходит, то все легко редактируется вручную на странице ярлыка.
Чтобы повесить ярлык на контакт, нужно зажать название чата, подождать, пока появится меню с настройками, выбрать нужную опцию и отметить ярлык, который вы хотите присвоить. Он появится сразу же рядом с именем контакта.
Каталог товаров
Каталог товаров в WhatsApp Business дает возможность создавать карточки товаров с необходимой информацией:
- изображение
- описание продукта
- стоимость
- ссылка на оплату
Карточки каталога можно пересылать клиентам, которые могут оценить тот факт, что им не нужно никуда переходить, ни на сторонний сайт, ни в другое приложение, чтобы узнать все о товаре и посмотреть его.
Чтобы создать карточку товара, необходимо перейти в раздел «Каталог продукции», нажать «Добавить» и заполнить все поля вплоть до артикула. Карточки можно объединять в тематические подборки, что также делает их использование более удобным.
Чтобы поделиться всем каталогом продукции или только некоторыми карточками с клиентами, необходимо в чате нажать на скрепку и выбрать в каталоге то, что вы хотите отправить.
При формировании карточки можно добавлять к одному товару несколько изображений товара. Но в самом чате отображаться будет только одна. Для получения доступа ко всем фото, клиент должен нажать на кнопку «Просмотр» и развернуть карточку.
Пользователи могут просматривать ваш каталог и в профиле компании. Однако он должен пройти предварительную модерацию, которая происходит автоматически.
Рассылка
Рассылка в WhatsApp Business не отличается от массовых рассылок по другим каналам вроде электронной почты. Но есть ряд отличий. Рассылки в WhatsApp можно делать только в том случае, если пользователи:
- дали свое согласие на получение сообщений
- добавили ваш бизнес-аккаунт в контакты
- были инициаторами переписки
- Рассылка – очень полезный инструмент в ряде случаев и используется для:
- отправки уведомлений (например, о статусе заказа) и напоминаний (например, о записи на «ноготочки»)
- сбора обратной связи и отзывов
- маркетинга
- информирования о важных изменениях в политике компании
- рекламы – о новых поступлениях, услугах, обновлениях в каталоге, ценах
При этом, согласно правилам WhatsApp, рассылка должна быть релевантной, полезной и ни в коем случае не навязчивой.
Плюсы и минусы бизнес-аккаунта в Ватсап
Как мы выяснили, бизнес-аккаунты в WhatsApp могут быть зарегистрированы как в простом WhatsApp Buisniess, так и в WhatsApp Business API. Если с первым все понятно (ограниченный функционал, но бесплатно), то с API ситуация немного сложнее. Наряду с преимуществами, есть и ряд недостатков.
Давайте разбираться.
WhatsApp Business API – плюсы:
- Масштабируемость. Есть компании, которые ведут часть своей деятельности в чатах. Подключение данного решения позволяет отправлять до 10 сообщений в секунду.
- Сложное получение бана. Если компания строго следует политике WhatsApp, согласно которой запрещается спамить в информационном пространстве (и за этим действительно строго следят через уровень пользовательских блокировок), то блокировка ей не грозит. Если же количество рекламных рассылок и промо-материалов превышает допустимые нормы, то это может стать причиной блокировки бизнес-аккаунта.
- Верификация аккаунта. Компания может подать заявку в Facebook Business Manager для подтверждения аутентичности аккаунта и получить зеленую галочку, что значительно повысит степень доверия к ней среди потенциальных клиентов.
- Независимость ПО. Работать в интерфейсе можно без привязки к телефону и приложению.
- Широчайший функционал. Набор инструментов, который доступен компаниям для коммуникации с клиентами действительно огромный.
WhatsApp Business API – минусы:
- Неопределенный механизм получения галочки. WhatsApp решает сам, выдавать ее или нет. Вы никак не можете повлиять на этот процесс. Даже выполнение всех условий не гарантирует успешную верификацию.
- Долгий процесс регистрации. Facebook собирает информацию о компании и бизнесе до того, как предоставляет доступ к сервисам WhatsApp Business API.
- Ограничения для пользователей. Физическим лицам WhatsApp Business API не доступен – только юридическим.
- Модерация. Все шаблоны, которыми компания приветствует новых клиентов, должны быть пройти процедуру одобрения.
- Ограничения по контенту. Шаблоны не могут содержать аудиозаписи.
- Ограничения на количество сообщений. У каждого номера есть рейтинг, согласно которому происходит расчет допустимого количества отправляемы ежедневно сообщений.
- Платные входящие и исходящие сообщения. Цена зависит от региона и от того, кто начал переписку. Компании платят в два раза больше за то, чтобы начать диалог с пользователем, чем за то, чтобы ответить. Помимо этого, есть плата за дополнительные услуги. Подробнее с расценками можно ознакомиться на официальном сайте.
- Сложность внедрения. При развертывании WhatsApp Business API необходимо участь множество правил и условий, чтобы все прошло успешно. А это может занять некоторое время.
- Ограничения по подключаемым номерам. WhatsApp Business API дает возможность подключить всего 25 номеров сотрудников. Для того, чтобы увеличить это количество, необходимо заключить индивидуальное соглашение.
Ограничения по товарам. Есть ряд товаров (мы уже перечисляли их ранее), которые нельзя продавать с помощью WhatsApp Business API.
Надпись «бизнес-аккаунт» означает, что компания получила этот статус после регистрации в WhatsApp Business. При этом, наличие зеленой галочки подтверждает, что это официальный аккаунт и он действительно принадлежит компании. Отсутствие же галочки означает только факт регистрации в сервисе.
Чтобы получить зеленую галочку в WhatsApp Business, необходимо стать официальным бизнес-партнером. Для этого нужно подключиться в WhatsApp Business API и подтвердить соответствие определенным критериям.
Регистрация бизнес-аккаунта в WhatsApp Business бесплатна. В WhatsApp Business API компании платят за переписки с пользователями. Причем, тарифы на переписки, начатые компанией, стоят дороже, чем переписки, начатые пользователями, в среднем в два раза, и зависят от региона.
Да, бизнес-аккаунт может быть заблокирован, если WhatsApp посчитает, что действия компании нарушают условия предоставления услуг, являются мошенническими или угрожают безопасности пользователей.
WhatsApp Messenger и WhatsApp Business – два разных приложения для разных целей. Следовательно, ими нельзя пользоваться с одного номера телефона. При этом, есть функция переноса информации из Messenger в Business.
Чтобы подключить WhatsApp Business API, необходимо проверить, что то, что вы предлагает клиентам, можно продавать через мессенджер. После этого создается учетная запись – самостоятельно (долго) или через представителя бизнес-услуг WhatsApp (быстро).
Процесс перехода с бизнес-аккаунта на обычный организован достаточно просто. Вам необходимо просто перерегистрировать обычную версию мессенджера на номер, который использовался в бизнес-аккаунте. При этом данные переписок и сообщения не переносятся.
