CRM системы: что это простыми словами и как их использовать

CRM — это программное обеспечение, которое позволяет управлять данными клиентской базы. В частности используется в маркетинге для улучшения работы отдела продаж, путем автоматизации многих процессов.

Для чего нужна CRM система

Благодаря CRM удается:

• организовать и контролировать работу менеджеров отдела продаж;
• экономить время на рутинную работу;
• анализировать уровень вовлеченности сотрудников;
• сохранять подробную клиентскую базу — полную историю взаимодействия с потребителями.

CRM дает много пользы. Благодаря автоматизации удается эффективнее организовать рабочий процесс и сводить ошибки к минимуму. Если у вас все будет сохранено по полочкам, то ваш бизнес не потеряет ни одного клиента — он не уйдет к другим. По этим причинам сегодня практически все лидеры онлайн-коммерции используют это программное обеспечение. 

Неправильно думать, что Гугл таблицы или Excel могут заменить ПО для взаимоотношений с клиентами. Вы просто погрязнете в плагинах, дописях, правках — в итоге уйдет гораздо больше времени, чем предполагалось. В CRM, несмотря на кажущийся сложный функционал, все процессы взаимосвязаны и дополняют друг друга. Это очень полезный инструмент с широкими возможностями, в чем вы убедитесь, читая статью дальше. 

С другой стороны, CRM — лишь инструмент. Конечно, здорово автоматизировать все процессы, но это не значит, что вы будете управлять компанией, попивая коктейль на пляжах Таиланда. За системой надо следить, без человеческого внимания вряд ли что-то получится.

CRM умеет	CRM не умеет
организовывать прозрачную работу менеджеров — никто ничего не скроет, все как на ладони	принимать заказы вместо вас, проводить отгрузки
получать отчеты о работе всех менеджеров	вести отчетность по затратам фирмы
сохранять полные данные обо всех клиентах	организовывать логистику
налаживать процесс обучения и адаптации новых менеджеров	внедрять абонентское обслуживание

Виды и типы CRM систем

По большей части CRM представляют собой облачные сервисы, где надо зарегистрироваться и получить свой аккаунт с подключенными инструментами. В ходе настроек программы сюда добавляется доступ для сотрудников — менеджеров и администраторов. Работать можно из любого места и в любое время, лишь бы был интернет.

Куда меньше распространены коробочные версии, которые надо устанавливать на собственный сервер. При этом данные будут надежно защищены от чужих глаз, однако настраивать и изменять такие CRM умеют только программисты. А еще отдельно нужно нанять специалистов, которые будут обслуживать сервер. К дополнительным недостаткам можно отнести риск потери всей информации при поломках компьютера.

Еще CRM можно разработать с нуля, конкретно под ваш бизнес. Обычно такой вариант выбирают крупные фирмы с серьезным бюджетом (от нескольких млн. рублей) и нестандартными задачами. Создание программы доверяют опытным программистам.

CRM системы также принято классифицировать по типам:

1. Операционные. Это самые популярные программы, умеющие взаимодействовать с потребителями, собирать данные, выставлять счета, отсылать сообщения и т. д. Задача номер один таких CRM — завоевать благосклонное отношение клиентов, своевременно реагируя на их пожелания и жалобы. Одна из таких программ — БИТ 8.
2. Аналитические. Эти CRM не только фиксируют историю взаимоотношений с клиентами, но и помогают отследить тонкости в продажах: какие потребители покупают чаще всего и что, на каких этапах чаще срывается сделка и т. п. Пример — Marketing Analytic.
3. Коллаборационные. Способны обеспечить связь с клиентами и собрать все нужные данные. Полученная информация помогает скорректировать ассортимент товаров, цены, процесс обслуживания. Как таковые, данные программы в готовом виде не представлены — они разрабатываются индивидуально, по ходу работы.
4. Комбинированные. Сочетают элементы разных типов CRM. Например, это бывает операционная программа с возможностью анализировать и общаться с клиентами.

Функции CRM системы

Любая CRM система включает четыре основных элемента — клиентская база (КБ), сделки, справочники и средства автоматизации. 

КБ — это наиболее значимая функция, способствующая организации единой клиентской базы. Представим компанию, реализующую продукцию оптовым клиентам. Здесь действует отдел продаж со своим руководителем и несколькими менеджерами. У каждого менеджера с момента начала работы собралась собственная клиентская база. Все данные о ней он хранит обычно в телефоне или на Excel-файлах. Это имена, почта, адреса клиентов и редко — история взаимоотношений с каждым клиентом (эту информацию чаще доверяют своей памяти). 

Любой из менеджеров контролирует свою КБ, и разумеется — не желает делиться ею со своими коллегами. Он делает продажи, вы как руководитель, довольны. Но проблема возникает, когда один из менеджеров покидает компанию. Например, уходит к конкурентам и забирает с собой всю информацию о клиентах. Ваш бизнес терпит убытки, ведь любая КБ — это актив. Вы злитесь, но ничего не можете сделать — в крайнем случае, менеджер может сказать, что потерял сохраненную информацию.

Вот для таких случаев и нужна единая, централизованная система управления или CRM. Вся база будет храниться на сервере компании — в облаке или устройстве, большого значения не имеет. Администратором может стать сам владелец бизнеса или любой ответственный работник.

Преимущества:

• каждому менеджеру предоставляется доступ только к его клиентской базе, без возможности выгружать данные;
• весь актив компании (КБ) находится под контролем собственника;
• есть возможность удобного хранения информации о клиентах.

Рассмотрим подробно последнее преимущество. Любая CRM позволяет хранить информацию в двух справочниках — контакты (физические лица) и компании (юридические лица и ИП). Физлицами являются заказчики товара, с которыми организация взаимодействует в процессе продаж. Компании — юридические лица, на которые оформляются сделки.

В разделе «Контакты» помимо ФИО клиентов, телефонов и адресов электронной почты можно хранить более подробные данные:

1. Тип контакта или принадлежность лица к той или иной структуре — оптовик, дизайнер, частник и т. д. Такая сегментация позволяет администратору компании сохранять под рукой разные схемы взаимодействия с клиентами. Например, на определенном этапе деятельности возникнет решение отправить уникальное торговое предложение только оптовикам. При отсутствии CRM с ее удобным функционалом, надо будет вручную сортировать данные о клиентах, чтобы собрать е-мейлы только оптовиков. Напротив, имея уже готовую базу, отбор контактов удастся осуществить в 1-2 клика мышью.
2. Дополнительная информация. Любые данные о клиентах, которые помогут бизнесу — личные качества клиентов, сумма сделок, место проживания, статус и т. д. Также рекомендуется записывать имя ответственного за того или иного клиента менеджера, чтобы было с кого спрашивать при возникновении проблем.

В справочнике «Компании» хранятся реквизиты юрлиц и ИП. Обычно включают такие данные: ИНН, юридический адрес, сведения о руководителе, банковские счета, адреса доставки и любая другая полезная информация.

Очень важным моментом является связь между двумя этими справочниками. CRM дает возможность связывать их, чтобы получить больше информации о клиенте. Например, одно контактное лицо может проводить сделки от имени нескольких компаний, и все это будет видно. 

Таким образом, объем информации, которую можно хранить в программе — не ограничен. Вы сможете добавить нужное количество дополнительных полей, в зависимости от специфики бизнеса.

Управление сделками — второй по значимости элемент в CRM. Начинается с небольшого справочника под названием «Этапы сделки». Каждая организация в ходе рабочего процесса составляет этапы сделки (воронку продаж) под себя. Например: лид или заявка получена/переговоры проведены/счет выставлен/счет оплачен/товар отгружен. Цель менеджера — провести каждую из 5 сделок до ее завершения. 

На первый взгляд каждая сделка выглядит простым шагом, но на самом деле это не так. Рассмотрим пункт «Переговоры проведены» — представим, что в компанию поступило 10 заказов, и клиенты указали свои номера телефонов:

• менеджеры связываются с ними и проводят переговоры — рассказывают о продукте;
• им удается поговорить только с восьмерыми пользователи, так как остальные оказались недоступны по какой-то причине — отключили телефон, передумали (уже отпали двое); 
• только пятеро из восьми клиентов попросили выставить им счет — трое пока думают;
• лишь трое оплатили товар и получили его. 

Видите, сколько было проведено действий. В CRM все это можно отслеживать — сколько было сделок, и на каком этапе они находятся. Весь процесс как на ладони, что позволяет менеджеру продуктивно работать с теми сделками, которые остались в воронке. Ни одна сделка не будет упущена по забывчивости. Плюс это для бизнеса. Да, и еще какой!

Справочники — третий по значимости элемент CRM. Основной раздел, это товары и услуги. Могут быть и другие базы данных: типы доставки, адреса складов и т. д. Хотя CRM не предусмотрена для проведения учета остатков товара — делается это в другой, бухгалтерской программе — она предоставляют возможность интеграции и синхронизации с 1C, Фингуру, Мое дело и т. п.

Наконец, последний элемент программы — средства автоматизации. Их бывает огромное множество: шаблоны счетов и писем, образцы коммерческих предложений, автоматическая отправка sms, напоминания. Одним словом, все что можно придумать для ускорения работы с клиентами и повышения ее качества.

Использование — в каких сферах

В первую очередь CRM, это мощная шпаргалка для отдела продаж. Через нее менеджеры узнают, что конкретно надо делать — звонить клиенту, реагировать на новый лид, планировать следующее действие по сделке. Программа может автоматически отправлять письма и рассылку клиентам, запускать рекламу и т. д. Получается, что данная система нужна всем компаниям, которые занимаются препродажной работой (переговорами, презентациями, обсуждениями условий). 

Инициатором внедрения CRM обычно становятся:

• владельцы бизнеса, заинтересованные в увеличении выручки (оптимизации расходов) и стратегическом управлении всем процессом;
• руководитель отдела продаж — в целях полного контроля работы менеджеров, автоматического распределения заявок между ними и анализа;
• начинающий предприниматель, желающий сократить расходы на персонал и использовать современные инструменты продаж.

CRM однозначно подходит для продажи товаров, сегментов b2b и b2c, производственных организаций. 

А вот кому эта система вряд ли потребуется:

• поставщикам, работающим по долгосрочным контрактам с несколькими крупными предприятиями — в качестве примера можно привести швейную мастерскую, которая два раза в год заключает большие контракты для 2-3 предприятий;
• владельцам розничных магазинов, не заинтересованным в выстраивании долгосрочных отношений с клиентурой — зачем, скажем, оффлайновой булочной, куда толпами с улицы ежедневно заходят студенты, взаимоотношения, если и без этого точка обеспечивает себя покупателями;
• производителям, сталкивающимся только с госзакупками — допустим, вы продаете бетон и асфальт, что выгодно делать большими партиями, поэтому участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с мэрией, школами, университетом и т. д.

Ну и конечно, CRM не понадобится монополистам, у которых просто не бывает конкурентов в отрасли. Понятно, что завоевывать лояльность пользователей им не нужно. К таким организациям можно отнести РЖД — все ездят на их поездах, никто клиентов не уводит. 

Сколько стоит CRM

Цена CRM зависит от нескольких составляющих:

• степень конкуренции — низкая, высокая;
• функционал — количество подключенных функций;
• вид CRM — облако или коробка;
• установка — надо ли настраивать под бизнес-процессы или нет;
• дополнительные расходы — необходимость доработок, обновлений;
• обучение персонала — требуется или нет.

Выбирая облачный продукт, надо понимать, что сервер находится у разработчика, и вы получите готовый продукт. От вас потребуется лишь компьютер (планшет, смартфон) и интернет-подключение. Цена на облачные CRM редко превышает 700 рублей за обслуживание в месяц.

Коробка подразумевает другое решение — сервер и ПО размещены на устройствах компании. Получается, что разработчик отдает программу во владение, поэтому берет плату за лицензию. Как правило, цены начинаются от 4000 р за пользователя и могут доходить до 60 000 рублей.

Другая цена образуется при индивидуальном заказе. Если CRM программируется с нуля, то стоимость повышается до 2-3 млн. рублей. Такой вариант могут себе позволить лишь очень крупные корпорации. 

Лучшие CRM системы

Рассмотрим самые популярные CRM-системы в России.

• Creatio. Прога от компании Террасофт, состоящая из готовых решений для управления продажами и другими маркетинговыми процессами. Есть возможность бесплатного тестирования 14 дней Studio enterprise (потом за минимальный стартовый пакет 16 000 р) и использования Studio free за 0 рублей в месяц. Из основных преимуществ — BPM-движок, Low-code платформа, единая система. Используют Creatio на данный момент более 7 000 компаний, преимущественно из крупных отраслей бизнеса.

• amoCRM. Одно из популярных решений для малого бизнеса и IT. Действует пробная 14-дневная версия, после чего надо платить минимум 499 р в месяц за одного пользователя. Из особенностей системы — простой и понятный интерфейс (обучение практически не требуется), можно использовать на планшетах, есть возможность автоматического фиксирования заявок, полная интеграция с e-mail и телефонией компании, наличие встроенного менеджера для общения с клиентами и многое другое.

• Bitrix24. Пользуется самым большим спросом среди владельцев малого и среднего бизнеса. Есть бесплатная версия, которая поддерживает минимальный набор инструментов, но его хватит для старта — пользователей можно подключать в неограниченном количестве, места в облачном диске до 5 Гб, поддерживает чаты и видеозвонки, администрирование, интеграции. Однако для подключения сквозной аналитики, поддержки клиентов прямо в онлайн-чате и других полезных функций, надо переходить на платные тарифы. Цена варьируется в зависимости от тарифного плана, в пределах 800-10 000 рублей в месяц. Предусмотрена также коробочная версия, для которой надо покупать лицензию — от 59 тыс. рублей. На данный момент в Битрикс зарегистрировано более 9 млн. компаний.

• Мегаплан. Простая и удобная CRM, которую выбрали такие известные компании — Альфа-банк, 1 ТВ-канал, Ростелеком. Цена за использование облачной системы варьируется в пределах 384-979 р. в месяц за одного пользователя. Коробка стоит от 45 000 рублей.

Облачную систему CRM также предлагает сайт Salesap — есть возможность тестировать программу 7 дней. Называется она S2, стоит в зависимости от выбранного тарифного плана от 240 до 1080 рублей в месяц. Позволяет управлять клиентской базой, продажами и различными задачами.

Топ бесплатных CRM

Бесплатные CRM обычно ограничены по функциям, но могут хорошо помочь в начале деятельности. Ниже представлена восьмерка лучших бесплатных программ.

• HubSpot. Система от американского разработчика, предоставляющая доступ неограниченному количеству пользователей. Здесь можно хранить историю 1 млн. контактов, отслеживать электронную почту и сделки, создавать расписание встреч, подключать живой чат, работать с панелью отчетов и т. д.

• Битрикс 24. Была подробно рассмотрена выше, помимо платной версии имеет бесплатную. Можно подключать неограниченное количество сотрудников, чат и видеозвонки, онлайн-офис, интеграции, планировать задачи и совместно выполнять их. 
• Smarty. Базовую версию можно получить бесплатно после регистрации. Дает следующие возможности: неограниченное количество пользователей, 100 Мб дискового пространства, диалоги с коллегами и клиентами, 3-минутные звонки, до 15 проектов и 30 служебных записок, экспорт/импорт, поддержка мобильных приложений и многое другое.

• Apptivo. Доступное западное ПО, которое позволяет использовать систему бесплатно в версии Starter. Что здесь есть: всего один пользователь, 500 Мб дискового пространства, управление списком лидов/контактов, фильтры, стандартные отчеты, 8 приложений, резервное копирование данных, экспорт, премиум поддержка (почта, вебинары, видеозаписи).

• Простой бизнес. Free-версия предоставляется только для России. Особенности: 200 Мб облачной памяти, неограниченное количество сотрудников, до 200 таблиц и 50 задач, видеоконференция, вечные бонусы.

• Flowlu. Англоязычный сервис для комплексного управления бизнесом. Включает следующие функции: до 3 пользователей, шаблоны проектов, задачи/проекты, выставление счетов, пользовательские списки, календарь, онлайн-чат.

• Really Simple Systems. Мощная система для нужд малого бизнеса — растущих команд в сфере B2B. Среди функций — до 2 пользователей, 100 отчетов, безлимитное количество контактов, 100 Мб облачной памяти, пользовательские возможности и т. д.

• Streak. Сам Гугл признал это браузерное расширение своим технологическим партнером. Включает все базовые возможности CRM: отслеживание, интеграции, мобильный доступ, задачи и напоминания.

Заключение

Таким образом, основное назначение CRM — систематизация работы менеджеров в отделе продаж компании, сохранение клиентских баз данных при любых обстоятельствах, интеграция с бухгалтерскими программами и очень удобный сбор информации.